数字经济日新月异发展的同时，景区的智能化程度有了质的飞越，使得绝大多数游客的入园效率、游玩体验得到了显著改善，但也在客观上拉大了“数字鸿沟”，由于很多智慧景区系统只重视智能化而忽视人性化，过快的前进步伐也导致老年人这样的特殊群体难以在短时间适应，给老年群体“制造”了新的旅游障碍。当景区顺应9000岁消费群体潮流，打造越来越多的智能化和潮玩体验应用的时候，如何通过发展智慧旅游提高适老化程度，兼顾新世代和老年客群，是重要课题。

“浙里好玩”多跨场景及创新应用选择了老年人日常使用较多的数字电视做为平台终端

近日，文化和旅游部资源开发司发布首批发展智慧旅游提高适老化程度示范案例名单。确定“杭州适老服务弥‘鸿沟’便民惠民提效能”等14个案例为首批发展智慧旅游提高适老化程度示范案例。那么这14个城市和景区在适老化程度方面有哪些借鉴之处呢？

一、 原文件

文化和旅游部资源开发司

关于发布首批发展智慧旅游

提高适老化程度示范案例名单的通知

各省、自治区、直辖市文化和旅游厅（局），新疆生产建设兵团文化体育广电和旅游局：
 为贯彻落实《国务院办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》（国办发〔2021〕45号），通过发展智慧旅游提高适老化程度，解决老年人“数字鸿沟”问题，文化和旅游部资源开发司在全国范围内征集了一批发展智慧旅游提高适老化程度示范案例。经地方推荐和专家评审，共确定“杭州适老服务弥‘鸿沟’便民惠民提效能”等14个案例为首批发展智慧旅游提高适老化程度示范案例。 现将案例名单予以公布。各地可关注文化和旅游部门户网站、部官方微信（文旅之声）、中国旅游报、中国文化报及有关新闻媒体对示范案例的报道展示，结合实际在推进智慧旅游发展提高适老化程度工作中参考借鉴。 特此通知。 

附件：首批发展智慧旅游提高适老化程度示范案例名单 

文化和旅游部资源开发司

2021年12月6日

二、 附件案例一览

01杭州适老服务弥“鸿沟”便民惠民提效能

杭州以西湖、西溪景区一体化保护和管理为契机，着力解决老年人因运用智能技术困难不能进入旅游景区适配景区老年人服务上，推出线上服务与线下渠道相结合的举措：一是线上老年人在预约申请或者购票等需要添加健康码信息时，可以将老年人健康码信息绑定在随行的子女手机上，由子女代为办理；二是保留景区窗口多元化支付方式，落实“线上预约，线下预留”；三是优化景点讲解模式，实现线上和线下讲解服务结合；四是加强景区志愿者服务建设，设立老年人志愿服务点；五是公园卡办理线上线下结合，取消线上预约和人工换票程序。

02“游云南”App长辈模式保障老年人无忧出行

为解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，近期上线的“游云南”App5.0版本推出了适老化服务，通过优化界面（避免广告信息、广告插件、广告弹窗）、简化程序（聚焦常用功能）、增大字体等方式，为老年人提供语音导览、识花草、旅游咨询热线、投诉、退货服务，提升老年人旅行体验，切实保障老年游客的旅行权益，帮助老年人更好共享信息化发展成果，有效解决老年人面临的“数字鸿沟”问题，让老年人在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感。

03江苏省徐州市泉山区适老化智慧旅游导览系统

一是坚持“好找+好用”双原则统筹，合理设计点位并进行安装“智慧旅游导览牌”，右侧设置电子触摸导览大屏，与手机端“掌上游泉山”智慧旅游导览系统互联互通；二是“线上+线下”双通道展示，“触摸屏+手机屏”互联互通、“纸质地图+电子地图”互补互促多元化享受到泉山区智慧旅游服务；三是语音+图文”双感官呈现，融入“音、图、文”等功能，提升老年群体游览感官体验，有效解决老年人不会用不敢用不想用智慧旅游服务的难题。

图源：文旅部网站

04“浙里好玩”发展智慧旅游 提高适老化程度

“浙里好玩”多跨场景及创新应用选择了老年人日常使用较多的数字电视做为平台终端，依托数字电视打造“浙里好玩”老年版旅游应用，通过电视大屏，老年人足不出户就能通过遥控器浏览景点信息、活动资讯和旅游产品订购。平台整体简化了操作步骤，优化交互逻辑，实现一键操作、文本输入提示等多种无障碍功能，老年人看到心仪的旅游产品在家就可以实现一键下单，进一步服务全省老年用户。

05美团线下门票预订关怀版助推天津景区提升适老化水平

美团线下门票预订关怀版突出解决景区游览“限量、预约、错峰”政策背景下老年游客的预订难题，通过线上、线下联动，为老年人景区预订及游览提供贴心服务。美团门票线下产品团队通过对老年游客需求调研，根据调研结论及老年游客数据分析，规划了门票适老化项目方向。第一阶段：线上建设关怀版门票预约流程，线下铺设老年人专属通道、增设专属物料引导、培训专属社会化服务人员服务老年游客；第二阶段：实现智能化引导，具体包含视频教程、语音引导及图形指引；第三阶段：建设代预约能力，实现同行人或工作人员协助老年人完成门票预约。

06颐和园服务零距离智享园林夕阳红

颐和园智能旅游产品及应用开发时兼顾老年群体的需要与使用习惯，优化智能设备操作界面，简化操作流程。推出具备大音量、大电池容量等适老化特征的电子导览设备，优化耳机传导性能。设置扶老助残公益岗，安排工作人员或志愿者开展流动服务，1对1帮助老年人等运用智能技术困难人群进行健康码、预约码、购票信息等查询操作以及旅游景区内部导游等问题。

07北京智慧旅游地图助力老年人畅游无忧

北京智慧地图助力老年人畅游无忧的举措有：一是在“北京智慧旅游地图”微信公众号，通过虚拟现实等技术，帮助老年人可以近距离、全面领略到北京旅游资源点的大美风光，为下一步精准出游提供借鉴；二是对户外旅游景区，直接在地图上提供无障碍旅游线路导览及查看周边服务设施内容，对于室内旅游景区，则提供旅游景区无障碍导览图及无障碍设施内容介绍。

图源：文旅部网站

08黄山旅游官方平台探索提升老年人游玩体验新范式

黄山旅游官方平台做出多项举措助力老年人跨越“数字鸿沟”，一是老年人不预约可直接入园。为方便景区登记老年人信息，官方平台推出“景区特殊群体票”，解决老年人没有提前预约到达景区，景区登记信息繁琐的痛点问题；二是针对老年人操作智能手机不熟练的情况，官方平台使用百度OCR技术，快速帮助老年人完成信息输入；三是线下设置综合服务窗口协助老年人进行预约，对于有智能机的老年人协助其进行购票。

09河北线上线下齐发力智慧赋能“银发族”

河北省文化和旅游厅在需求侧重点关注思考了如何为老年人提供智能便捷服务，着力在供给端建设了“一部手机游河北”乐游冀平台中“预约购票一体化，简化入园程序；VR看河北、智能电子地图导览并提供景点讲解服务，免去查看简介文字，提高文旅场所适老化服务程度，提升老年人出游体验、文化享受和使用乐趣，用实际行动助力老年人跨越“数字鸿沟”。

10新疆那拉提景区助力老年人跨越“数字鸿沟”

新疆那拉提景区通过票价及区间车优惠服务，推出大字版本，凸显重要信息板块的线下门票预订关怀版专区”，线下安排专属老年人入园通道和志愿者服务，及智能导览和智能厕所以及应急服务措施，保证老年人的景区游玩体验。

11宁夏旅游一卡通增强老年人获得感和幸福感

宁夏回族自治区文化和旅游厅指导实施单位，针对现有的一卡通产品进行了适老化的分析，主要解决措施有：一是加大文字展示和文字语音播报功能、简化操作流程、凸显重要信息；二是购买方式支持他人代付、线下支付；三是过通过OCR识别回填证照文字信息手动录入个人信息、简化信息填写；四是线下安排人员进行讲解服务；五是增加指纹和人脸识别，保障信息安全。

12内蒙古土默特右旗瞄准智慧适老便捷老年人出行

土右旗智慧旅游系统针对老年游客群体特点，以智慧景区技术和基础设施为支撑，以全流程便捷服务为导向，实施适老化服务升级。设立老年游客专属“无扫码通道”，将原有让老年游客扫健康码、行程码改转变为由景区提供“刷身份证”“刷脸”设备，核验老年游客身份信息后畅游景区，消除老年游客扫码恐惧症；在智慧景区建设过程中，为老年人提供电话预约、现场窗口登记预约、亲友代办预约、智能手机线上预约等多种预约服务；在景区入园环节，设立专属通过和专人引导服务，特别是在景区合理配备医疗药品和器械，为老年人景区游玩提供医疗保障。此外，为提升老年人景区游玩乐趣，提供语音自助电子导游等智能穿戴设备，方便老年人有更宽松的时间深入细致的完成景区游览。

13携程发展智慧旅游提高适老化程度实践 

携程集团针对老年客群的出游需求，从网页端和手机客户端两方面着手进行适老化改造，为提升老年群体和残障人士的使用体验，集团在改造中特意将所有广告页面均予以剔除，仅保留必要的内容场景，做到“应减尽减”，切实保障老年、残障群体的权益。

14甘肃景区（场馆）分时预约系统 提升适老化功能

甘肃景区（场馆）分时预约平台采用H5页面及微信小程序、支付宝小程序三种方式向游客提供服务，利用微信小程序、支付宝小程序丰富的用户服务体系及各类AI识别接口，对用户身份信息提取、身份证号录入等操作进行优化，针对老年游客在使用过程中，对不清楚流程，不知道操作步骤，系统进行主动提醒。

结语

民政部最新公布的预测数据显示，到“十四五”期末，我国60岁以上老年人口规模将达到3亿人。在旅游方面，携程数据显示，近几年，在旅行花费上，以50后、60后为代表的老年群体显示出了强劲的消费能力。尤其是近半年来，50后、60后人均花费同比增长了35%，60周岁及以上用户定制游订单量同比上涨47%。老年客群作为重要的旅游消费群体，应该被充分重视和关怀，景区做客群研究时，不应将他们的文旅需求与新世代区别对待，而是需要同时兼顾。同创文旅在研究新世代消费群体的同时也在不断关注和研究老年群体的文旅需求，未来景区适老化建设需不断改造和优化，加强旅游服务产品在适老化方面的提升，帮助老年人跨越“数字鸿沟”，享受数字时代带来的便利。